Deu overbooking. E agora?

Tudo pronto para o embarque, mas na hora o agente de terra olha bem para você e diz: “sinto muito, deu overbooking”. E você é impedido de viajar apesar de ter cumprido todos os requisitos para o embarque.

Mas o que é overbooking? Ao traduzimos o termo para o português, seria algo como “excesso de reservas”, o nome técnico é “preterição de embarque”. Ocorre geralmente por vendas de passagens além da capacidade da aeronave, substtuição do equipamento ou questões técnicas de segurança.

O overbooking está diretamente ligado a falhas da companhia aérea, sem responsabilidade do passageiro ou da agência de viagens, mas é um problema que pode fazer o passageiro perder um evento importante se não conseguir ser realocado para um voo que chegue ao destino a tempo.

Como falamos acima, o overbooking pode acontecer por diversas causas e atrapalhar todo o fluxo da viagem. Além da venda de passagens maior que a capacidade da aeronave – as companhias aéreas contam com que alguma pessoas não comparecerão ao embarque, mas se todos comparecerem… overbooking – há alguns outros motivos. Vamos a eles.

Troca de aeronave: a aeronave pode precisar de reparos não programados e ser substituída por uma com menor capacidade de passageiros. Aqueles que “sobram” acabam tendo que esperar outro voo.

Junção de voos: problemas operacionais ou climáticos, como tempestades, podem levar à necessidade de realocar passageiros em voos diferentes, priorizando alguns grupos, como idosos e pais com crianças. Isso pode causar mudança de horários e outros imprevistos que interferem na vida do cliente.

Atrasos e cancelamentos: quando um voo sofre atrasos consideráveis ou é cancelado, seus passageiros podem ser reacomodados em voos subsequentes, o que pode resultar em um aumento no número de viajantes além da capacidade programada da aeronave. 

Política de overbooking agressiva: algumas companhias aéreas podem adotar uma política mais agressiva de overbooking, vendendo um número excessivo de passagens na expectativa de maximizar a ocupação da aeronave e os lucros, sem considerar adequadamente a possibilidade de todos os passageiros comparecerem.

Falhas no sistema de reserva: apesar de raros, problemas técnicos ou falhas no sistema de reserva podem resultar na venda excessiva de passagens. Um erro de programação no sistema de reservas pode permitir que mais passagens sejam vendidas do que a capacidade real da aeronave, sem uma verificação precisa da disponibilidade de assentos, por exemplo 

Aumento da demanda sazonal: durante períodos de alta demanda, como feriados ou épocas de férias, as companhias aéreas enfrentam uma pressão adicional para preencher todos os assentos disponíveis em seus voos, o que pode levar a um crescimento na venda de passagens e, consequentemente, a um aumento no risco de overbooking. 

O overbooking é uma prática razoavelmente comum, pois pode ocorrer por diferentes motivos, mas apesar de ser compreensível em alguns casos, não significa que seja legal. A prática é ilegal caso os direitos dos passageiros, previstos na Resolução 141 da ANAC, sejam infringidos. Nesse sentido, a companhia aérea deve responder pelos atos e ainda pode sofrer penalidades pesadas.

Segundo as regras da ANAC, passageiros em situação de overbooking têm os seguintes direitos:

• requisição de um voo para o seu destino em outra companhia aérea, sem custos adicionais;
• indenização;
• garantia de remarcação de voo;
• direito de remarcar o voo com a mesma companhia com alguma compensação e assistência material;
• hospedagem, se necessário;
• reembolso total do valor das passagens.

Por ser uma prática ilegal, a companhia aérea precisa responder pela situação enfrentada pelo passageiro. A indenização é uma compensação financeira oferecida aos passageiros afetados pelo inconveniente, dependendo das regulamentações locais e do tempo de atraso no voo.

Em casos de overbooking, a indenização tem um cálculo diferente: em DES, ou seja, Direitos Especiais por Saque. Para voos nacionais, o valor é de até 250 DES, já voos internacionais de 500 DES. Essa cotação pode ser convertida aqui. Hoje, o valor é de aproximadamente R$ 1.867,07 e R$ 3.733,71.

É importante lembrar que cada país tem uma legislação e o passageiro está sujeito às regras do país onde ocorreu o voo e as políticas da companhia aérea em questão para saber se uma indenização será oferecida e sob quais condições.

Para evitar problemas de overbooking a primeira recomendação é chegar ao aeroporto com antecedência, mas não há há uma resposta única. Vários fatores podem interferir: o tamanho do aeroporto, o destino do voo, a política da companhia aérea.

No Brasil, a maioria das companhias aéreas recomenda que os passageiros cheguem ao aeroporto pelo menos duas horas antes do horário de partida programado para voos domésticos e três horas para voos internacionais. Seguir essas recomendações pode ajudar a garantir tempo suficiente para o check-in, despacho de bagagem e inspeção pelos controles de segurança.

Aeroportos maiores podem exigir mais tempo, principalmente se houver longas filas no check-in, segurança ou imigração. Se você estiver voando de um aeroporto movimentado, pode ser prudente chegar ainda mais cedo para evitar atrasos. Outra recomendação é baixar o app do aeroporto em questão, onde, normalmente, são disponibilizados mapas e tempo de deslocamento e também como está a situação da fila da segurança.

Durante feriados e período de férias, os aeroportos estão mais cheios e os tempos de espera podem ser mais longos; voos em horários de pico, logo cedo ou à noite, podem ter mais passageiros e, portanto, mais chances de overbooking.

O overbooking pode variar significativamente de país para país, o que implica diferentes abordagens e políticas para lidar com essa situação. É importante estar ciente das variações locais ao viajar para diferentes destinos.

Em países da União Europeia, o overbooking é regulado por uma legislação comum, o Regulamento (CE) nº 261/2004, que estabelece direitos claros para os passageiros em caso de overbooking e outras situações de perturbação de viagem:

• compensação financeira;
• reacomodação em voos alternativos;
• assistência adequada, como alimentação e bebidas, comunicação e, se necessário, acomodação em hotel, além de transporte entre o aeroporto;
• direito à informação.

Nos EUA, o overbooking é regulado pelo Departamento de Transportes e pelas políticas das companhias aéreas. Os passageiros têm direitos semelhantes aos do Brasil e da União Europeia, como reacomodação em voos alternativos e assistência adequada. Em casos específicos de atrasos significativos no destino final, podem ser elegíveis para compensações financeiras. 

Em geral, as políticas visam garantir que os passageiros afetados pelo overbooking sejam recompensados e tratados de forma justa, apesar das inconveniências causadas pela situação.

No Brasil, a responsabilidade pela reparação de danos é toda da companhia aérea, com o passageiro tendo a liberdade para escolher a melhor opção de realocação ou acomodação. Por isso, em caso de overbooking, não deixe de exercer seus direitos. 

Independente do controle que o passageiro possa ou não ter, algumas práticas são indicadas para evitar voos propensos a irregularidades:

• realize o check-in pela internet, com um prazo de até 12 horas de antecedência em relação ao voo;
• confirme o voo e as reservas antes da viagem, pela internet ou pelo telefone. Desse modo, a empresa garante não haver irregularidades com a passagem, ajudando a reforçar o caso posteriormente, em situações de overbooking;
• mantenha a pontualidade na chegada ao aeroporto. Lembre-se: é preciso chegar ao menos 30 minutos antes em voos dentro do Brasil e 60 minutos antes nos voos internacionais.

E você, já passou por essa situação? Conta ai nos comentários.

Fonte: SAP Concour